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　　本報記者 崔玉娟《中國青年報》（2014年10月15日06版）
　　在最近一次的招商銀行青島轄區各網點以及30多家異地支行的序列考試中，劉娟帶領的青島分行營業部的年輕團隊取得了第一名。劉娟在櫃臺工作時，曾創造了30秒完成一筆小額儲蓄業務的“劉娟流程”，比傳統流程節省了70秒。
　　2003年，劉娟進入招商銀行工作。“在招行，每個員工都要從儲蓄櫃員做起，看似簡單的櫃面業務，做好卻不簡單。”由於不是科班出身，剛上櫃時，劉娟的業務技能並不熟練，櫃臺外有幾十個等待的客戶，面對繁瑣的操作流程及風險控制要求，劉娟心急如焚。她發誓要苦練技能，提高工作效率。
　　2004年，劉娟取得了連續一年零售業務無差錯的成績，但是效率卻總是提不上去，她開始在櫃面操作和服務流程的規範上下功夫。“每天睡覺前，我總會在腦海裡把每筆業務都過一遍，不明白的地方用本子記下來。工作中有什麼新發現、新點子也及時記錄，下班後我會把所有筆記進行彙總，然後運用到新一天的工作中。”
　　漸漸地，分行領導和儲蓄主管發現，劉娟為客戶辦理業務時的一舉一動、一言一行，好像是事先設計過一樣，辦理業務的速度和效率明顯提高，服務也更加規範。
　　在領導和同事的鼓勵下，劉娟重新整合操作流程，整理出一套獨特的前臺操作方法。按照這個流程，工作人員可以利用操作間歇進行交叉、疊加操作，縮短業務處理時間。比如左手刷卡，右手錄入，這一個小細節要求把橫放的刷卡器豎著放。風險控制也是不可忽視的環節。劉娟按照業務不同總結風險點，將風險點的控制融入到操作流程中。比如她會把打印傳票的時間用來配款或者核對存款金額。
　　經招商銀行青島分行客戶服務中心實地檢測，以標準服務流程下的1萬元人民幣的存取業務為例，原平均處理時間為100～120秒，採用標準流程後，平均只需要53～60秒時間，單筆業務提速47～60秒。
　　2007年，劉娟的這一工作方法被招商銀行青島分行正式命名為“劉娟流程”，全面推廣。此前，劉娟本人連續兩年在青島分行全轄儲蓄櫃面業務量考核中名列第一。
　　現在，劉娟已經成為招商銀行青島分行營業部的運營主管，她的團隊在業務工作中遇到障礙，劉娟就幫著員工找問題，想辦法。每次考試前，劉娟會帶著團隊成員一起複習，考試也要一起考。“以前做業務，自己不出差錯就行，現在要帶動團隊發展，感覺壓力變大了。”劉娟說。
　　微寄語
　　扎扎實實、勤勤懇懇工作，不好高騖遠。　　（原標題：劉娟：銀行櫃臺里的青春速度）