本報記者 崔玉娟《中國青年報》(2014年10月15日06版)
  在最近一次的招商銀行青島轄區各網點以及30多家異地支行的序列考試中,劉娟帶領的青島分行營業部的年輕團隊取得了第一名。劉娟在櫃臺工作時,曾創造了30秒完成一筆小額儲蓄業務的“劉娟流程”,比傳統流程節省了70秒。
  2003年,劉娟進入招商銀行工作。“在招行,每個員工都要從儲蓄櫃員做起,看似簡單的櫃面業務,做好卻不簡單。”由於不是科班出身,剛上櫃時,劉娟的業務技能並不熟練,櫃臺外有幾十個等待的客戶,面對繁瑣的操作流程及風險控制要求,劉娟心急如焚。她發誓要苦練技能,提高工作效率。
  2004年,劉娟取得了連續一年零售業務無差錯的成績,但是效率卻總是提不上去,她開始在櫃面操作和服務流程的規範上下功夫。“每天睡覺前,我總會在腦海裡把每筆業務都過一遍,不明白的地方用本子記下來。工作中有什麼新發現、新點子也及時記錄,下班後我會把所有筆記進行彙總,然後運用到新一天的工作中。”
  漸漸地,分行領導和儲蓄主管發現,劉娟為客戶辦理業務時的一舉一動、一言一行,好像是事先設計過一樣,辦理業務的速度和效率明顯提高,服務也更加規範。
  在領導和同事的鼓勵下,劉娟重新整合操作流程,整理出一套獨特的前臺操作方法。按照這個流程,工作人員可以利用操作間歇進行交叉、疊加操作,縮短業務處理時間。比如左手刷卡,右手錄入,這一個小細節要求把橫放的刷卡器豎著放。風險控制也是不可忽視的環節。劉娟按照業務不同總結風險點,將風險點的控制融入到操作流程中。比如她會把打印傳票的時間用來配款或者核對存款金額。
  經招商銀行青島分行客戶服務中心實地檢測,以標準服務流程下的1萬元人民幣的存取業務為例,原平均處理時間為100~120秒,採用標準流程後,平均只需要53~60秒時間,單筆業務提速47~60秒。
  2007年,劉娟的這一工作方法被招商銀行青島分行正式命名為“劉娟流程”,全面推廣。此前,劉娟本人連續兩年在青島分行全轄儲蓄櫃面業務量考核中名列第一。
  現在,劉娟已經成為招商銀行青島分行營業部的運營主管,她的團隊在業務工作中遇到障礙,劉娟就幫著員工找問題,想辦法。每次考試前,劉娟會帶著團隊成員一起複習,考試也要一起考。“以前做業務,自己不出差錯就行,現在要帶動團隊發展,感覺壓力變大了。”劉娟說。
  微寄語
  扎扎實實、勤勤懇懇工作,不好高騖遠。  (原標題:劉娟:銀行櫃臺里的青春速度)
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